雪绒花学生心理帮助热线第一次培训感悟

王治乔

心理学院

在八九月份之交的一个星期日，心理健康者协会的热线部员们上了一节热线咨询的“入门课”。

没有意外地，“上课”的地点是学生心理咨询与服务中心的团体咨询室。我走进房间。有一间教室那么大的房间布置成明亮可爱的黄色调，靠窗排开四张柔软的沙发，墙角整齐摆着桌子和折椅，饮水机投影仪一尘不染靠在门口。我知道为了保持这间教室和隔壁接线室的整洁，每天来值班的老师和同学都会不辞辛劳打扫一番，至于学生心理咨询与服务中心的其他房间，大概也是这样的吧。

大家摆开桌椅坐下来，每个人拷贝到一份肖弘毅师兄准备的PPT和讲稿。肖师兄是比我们大几届的学长，热爱心理咨询事业而投身于其中，有数年的实践经验，如今是中心的督导。他长着一张娃娃脸，笑起来甜美而腼腆。在心理咨询的培训资源短缺的当下，他的笑容就要多多出现在我们面前了。

开始讲课。

首先肖师兄给大家分析了部门的经营现状，八张饼状图和柱形图分析月份、星期、来电人员等因素，等于是把热线部做成切片放在眼前。总结来讲，来电的峰值会出现在三月份，肖师兄分析说是人的心境随季节的变化而变化的结果；在每周内则是星期二的来电数量最多，在这个刚刚结束休息而又充满对辛苦工作的预期的节骨眼上，人们普遍感到压力袭来；说到雪绒花学生心理帮助热线的初衷，即对学生群体进行初级的心理干预与指导，在这一点上我们没有忘记初心，来电群体普遍朝向学生群体分布。

以上这些都是雪绒花热线多年运营的经验之谈，雪绒花热线成立于1988年，已有26年的历史。热线的标志是一朵绽放的三色雪绒花，印在学生心理咨询与服务中心外的灯箱上。——灯箱是肖师兄着重向大家强调的一点，每天接线的同学上岗之前都要在走廊打开灯箱的开关，检查灯箱是否亮起，下班前关上。这一开一关就是我们的信号，寒来暑往，每天晚上灯箱亮着的时候，电话那头的接线员们都准备好热情和耐心等待电话铃响。

当然，接线员还有其他的规范，从完整的接线的流程准则（“你们可能穷尽整个职业生涯也不会用到这一套的流程，因为没有哪个来电者会条缕清晰地跟着你走完流程。”肖师兄笑着说。我们都笑了。）到接线员的任务、权力和界限。（“举例来讲，什么时候一个接线员应该将来电转介？超出了我们人员的能力的电话当然是要转介，到更有权威与能力的机构进行处理，这个机构在学校内就是学校的咨询中心。然而究竟是什么样的电话才超出学生的能力呢？转介时需要什么技巧才能不把来电者赶跑？热线咨询是一项技术活，需要对各个不同的情况判断与分析。”）

需要澄清的一点是，来打咨询电话的来电者并不都是有严重的精神疾病的患者。反之，绝大多数的人所需要的仅仅是情绪的安抚和关注感。接线员的地位是倾听者与陪伴者，而不是医师。接线员的技巧，更多的是如何与被帮助者产生共情。讲到共情，肖师兄说，甚至是他有时候也找不到共情的“门路”。什么是共情？为何它如此难以达到？共情就是设身处地地体会来访者的内心感受，“感受来访者的私人世界，就好像那是你自己的世界一样，但又绝未失去‘好像’这一品质”（罗杰斯）。用英语讲，即“stand in one`s shoes”。缺少了共情，就像在咨询者与被咨询者之间缺乏一条感情的通路，难以达成相互信任与悦纳的关系，从而对咨询效果有消极的影响。共情对技巧要求很高，会运用到如倾听技巧，即时化，具体化等。当“倾听”来电时，来电者的语速、是否口吃、音调的高低都是咨询者应该注意的细节，同时要让被咨询者感到正在被倾听，这在电话咨询中显得尤其重要。许多接线员就经常被质疑，“你有没有在听我讲啊？”，即使接线员在很认真的倾听。共情的即时化和具体化指共情的时候应关注被咨询者当下的情况，以及具体的情况，被咨询者应该被引导着向形而下的描述发展。每种技巧在每个人身上会起到不同的效果，可能在一个人身上引起极好效果的技巧在另一个人身上就是无的之矢。讲到这里肖师兄自己也乐了，既然这些技巧的效果都不确定，还谈什么尽量达到共情呢。他解释说，在大多数情况下，咨询者试图帮助被咨询者的热情都可以被体察到，而这种热情本身也会感染被咨询者，从而缓和紧张，建立信任关系。对于一个没有多大经验的咨询者来说，热情起到的作用往往会大于沟通技巧。

说到底，关怀就是我们能给予的最大帮助。

紧接着，肖师兄对朋辈心理咨询做了一个简单介绍。

人们在面对心理方面的问题的时候，大多数情况之下都是寻求身边朋友的帮助，而且朋友和求助者已经建立了朋友的关系，更容易让求助者感到舒服放心。朋辈在求助者的心目中拥有高于咨询师的优先级，因而显得十分重要。一名经过训练的朋辈咨询师所能做到的往往并不比一名职业心理咨询师少，在某些方面甚至更加有效。

然而朋辈咨询师可不是什么好当的差事！朋辈咨询师要严守诸多注意事项，诸如避免提出过于具体的建议，不要为来访者的问题负责任，不要对来访者解释、精神分析，以及先处理情绪后处理问题等。一旦违反了这些禁令，将会给双方带来很大的麻烦。看来要当一个“知心朋友”也是需要技巧的。朋辈咨询师是求助者的朋友，这也是朋辈咨询师的守则之一：咨询师和求助者是平等的关系，不存在谁指导谁的问题。一个不平等的咨询关系会给地位较低的一方带来压力，而这一方往往就是被咨询者。其余的守则还包括不在公共的场合谈论求助者的问题，即使参与对话的双方都是朋辈咨询师（“谁知道电话中那个人是不是此时此刻就坐在几米外的地方？”“啊！？”我们不敢相信。），以及公平公正、忠实地对待求助者，不要使用自创的咨询方法等。

最后，他强调了咨询过程中要注意的细节，包括提出问题的形式：开放式问题还是封闭式问题，分别对应着无限个和有限个可能的回答；（提问开放式的问题往往可以得到更多的信息，避免使咨询陷入僵局，引导被咨询者更多地讲述自己的情况。相反，咨询者在提出一个封闭式的问题之后会立刻的到一个简短的答案，然后对话就会陷入沉默。）还包括有技巧的复述，它可不是指重复念出求助者的话，而是精炼无遗漏地复述出核心内容；处理感受的技巧，即识别——澄清——承认——处理的过程；在恰当的时机总结已有的进展，这样做有助核实事情的真实情况，合理地进行共情。

这次的指导到此就告一段落了。走出团体咨询室时，我还感到些许沉重。

心理咨询这份工作，对我们这些新手是个不小的挑战，光是回想一下在过去的实践中犯过的种种低级错误就不免又害怕又好笑。我们新一代的接线员经验少，任务重，不知道能不能仅凭一腔热血干好这份工作。就像师兄的名字弘毅一样，士不可不弘毅，任重而道远，我们的责任是够重，我们的道路是够远，希望从这堂“入门课”开始，我们能结实走好每一步，守护千百个夜晚不灭的雪绒花。